今回はコールセンターが病むと言われる理由について挙げてみたいと思います。

座り仕事であり電話業務がメインであるコールセンター。

一見ラクそうにも見えますが、長くやっていると意外にきついと感じる事もあります。

またコールセンターが向いていない人の場合、それがきっかけで病んでしまう事も。

今回はそんなコールセンターが病む理由について挙げてみます。

コールセンターが病む理由？

コールセンターが病むと言われる理由にはどのような点があるのでしょうか。

病む原因になりやすい点を幾つか挙げてみます。

 

これは多くのコールセンターで当てはまる事ですが、クレームが多くなりやすいのが難点です。

お客様側としても電話だと苦情を言いやすい事もあるのでしょう。

クレームが相次ぐと、コールセンター応答者も気持ちが病んでしまう事があります。

 

コールセンターは女性割合が多めの職場もあります。

職場によっては派閥がある所も多いですし、イジメなどが起こる事もあります。

このような環境が苦手な方は、すぐに辞めてしまう場合もあります。

 

コールセンターは当然に相手の顔が見えない状態で話をします。

通話内容だけでなく、相手の声や口調などから雰囲気を察し、慎重に話を進めていきます。

普通に会話をしているよりも気遣いをするシーンが多いため、オペレーターにとっては意外にストレスがかかる事でもあります。

 

コールセンターではブース（パーテーションで仕切られた空間）があり、1ブースに1人のオペレーターが対応をしています。

センター全体では数百人規模の会社であっても、例えば獲得系のコールセンター等では数名で1つのチームを作って目標を追いかけていく場合もあります。

もしその数名のチーム内で人間関係が上手くいかないと、居づらくなり退職に繋がったり気持ちが病んでしまう事もあります。

 

コールセンターによっては、ノルマや目標件数が設定されている会社もあります。

ノルマがクリアできないからと言って即クビになるケースは少ないですが、それでも毎月プレッシャーもかかりますし、上司から圧がかかる事もあります。

ノルマに耐えられない人は営業・獲得系のコールセンターには向かない可能性もあります。

 

発信系のコールセンターで多い事ですが、アポ取りや勧誘系のコールではガチャ切りが普通です。

「結構です」「ウチはいりません」とすぐにガチャ切りされてしまいます。

免疫が出来てしまえば気にならなくなりますが、慣れるまでは気持ちが病んでしまう人も多いかと思います。

 

入電数が多いコールセンターでは、忙しく電話が鳴りっぱなしの所もあります。

常に待ち呼が点灯しており、お客様を数十分待たせている事もしばしば。

やっと電話に応答できたとしても、お客様はイライラマックスの興奮状態から話が始まるので、オペレーターとしても気持ちが病みやすい場合があります。

 

これはコールセンターにもよりますが、業務中は私語禁止としている所もあるようです。

その場合には同僚等との繋がりが持てず、人間関係の構築が難しくなる可能性があります。

またストレスの溜まりやすいコールセンターで、愚痴を言い合えたり不満やうっぷんを晴らせる人がいないというのは意外にきついものです。

 

稀にですが、コールセンターにはいたずら電話がかかってくる事もあります。

応答しても終始無言であったり、吐息？のような音だけが聞こえたりと、時には不思議な内容もかかってきます。

またいたずら電話ではないですが、お客様がお酒で酔っ払っていてろれつが回っておらず、終始話が聞き取れない事もありました。

 

コールセンターで仕事をしていると、腰痛や目の疲れに悩まされる事もあります。

デスクワークの場合には持病に悩む人も多いですが、特にコールセンターではこれらの症状に悩まされている人も多くいます。

自分なりに休憩中に身体を動かしたり、リラックスできる姿勢で仕事に臨める環境作りも大切です。

 

コールセンターは他のアルバイトと比較すると時給が高めなケースが多いですが、入社後はさほど時給は上がりません。

インセンティブがあるコールセンターであったり、リーダー・SVに昇格となれば時給が上がる事もありますが、昇給が見込みやすい職種とは言えないでしょう。

成果や頑張りが評価されにくい事もあり、コールセンターで気持ちが病んでしまう人もいるのかもしれません。

 

コールセンターによっては、自社の代理店のサポートをしていたりヘルプデスクを設置している所もあります。

これは以前に携帯電話会社のコールセンターであった話ですが、代理店から「（料金不払いで電話が止められた事に対して）お客様が店内で暴れています！！どうにかしてもらえませんか？！」なんて言われた事もありました。

内心では「いやそれは警察に連絡した方が…」と思いましたが、その時は上司と相談連携をして何とか対応をしました。

コールセンターであっても出来ることには限界があります。

 

コールセンターに電話をかけてくる人の中には、話が長いお客様もいます。

特にフリーダイヤル系のコールセンターではその傾向が強いですし、高齢者が話し相手欲しさに電話をかけてくる事もあります。

苦情やクレーム系の話があまりにも長いと、オペレーターにも負担がかかり気持ちが病んでしまう事もあります。

 

これもコールセンターによりますが、基本的には1件1件の通話はオペレーターが自分で対応・完結する事になります。

そのため上司が常に忙しかったりSVが無能な人だとオペレーターは苦労する事もあります。

特に新人オペレーターの頃は対応方法が分からず相談する相手がいないため、気持ちが病んでしまう事もあるでしょう。

関連記事：コールセンターのSVが怖い？きつい上司との上手な付き合い方は？

 

コールセンターは人によっては「スキルになりにくい」「自分のキャリアアップに繋がらない」といった声もあります。

確かに今でも自動応答やチャット対応も多くなっていますし、今後どのようなシステムが構築されていくのかは分かりません。

コールセンターは将来性が薄いと感じる人もいるようです。

 

今では多くのコールセンターで応対品質の改善や通話確認のために通話内容が録音されています。

あまり気にし過ぎる事はありませんが、常に監視されているようで気になってしまうオペレーターさんもいるかと思います。

またセンターによっては、食事中やトイレの離席時間もチェックされています。

コールセンター内の監視体制が強すぎる場合には、うんざりと気持ちが病んでしまう事もあるのかもしれません。

 

お客様との通話中は当然に席を離れることは出来ません。

通話中にトイレに行きたくなっても基本的にはその場を離れることは出来ませんし、定時で終業時刻になっても通話が長引けば残業になる事もあります。

またコールセンターによっては担当制になっている事もあり、苦手なお客様であっても対応をしなければいけない事もあります。

 

デスクワーク全般に言える事かもしれませんが、特にコールセンターは太りやすいと思います。

座り仕事で体力を使わないのはもちろんですが、声を出しっぱなしで頻繁にドリンクを飲んだり飴をなめたりするからです。

また対応でストレスが溜まると、その分ヤケ食いに発展する人もいるでしょう。

そのため体型を気にする方は飲み物をお茶にしたり、適度に運動をするなりの工夫が必要と言えるのかもしれません。

コールセンター受電のストレス

コールセンターの仕事は大きく分けると受電（インバウンド）と発信（アウトバウンド）に分ける事ができます。

一見すると獲得系も多いアウトバウンドの方がストレスが多いように見えますが、以下のように受電ならではのストレスもあります。

 

当たり前ですが、受電では着台して自分の席にいつ入電が入るかは分かりません。

発信であればある程度は自分の好きなタイミングで電話をかけれる場合もありますが、受電の場合にはいつ電話が来るかは分かりません。

オペレーターの性格によっては「緊張するので受電はストレス」と感じる人もいます。

 

コールセンターではオペレーター毎に平均通話時間や後処理時間が記録されています。

また通話内容も録音されていますし、コールセンターによっては昼食時間やトイレ休憩（小休憩）時間も記録されています。

1日の対応本数のプレッシャーもあるので、できるだけ通話時間や後処理時間を短くしなければならない事もあり、その場合1人1人のお客様への案内が雑になってしまう可能性が懸念されます。

 

コールセンターに電話をかけてくるお客様は基本的には「何かに困っている人」です。

どんなに丁寧に説明しても伝わらない場合もありますし、特にお年寄りなどの場合には説明が1～2時間かかるケースもあります。

何度説明しても伝わらないような場合には受電がストレスに感じることもあるでしょう。

 

前述したとおり、受電の仕事はその日の入電数によって左右されます。

常に待ち呼が点滅している時もあれば、パラパラとしか電話が入らない事もあります。

暇すぎて辛い時もあれば、クレームの後にさらにクレームを受ける日など、その日によってストレスの度合いが異なることも受電の特徴と言えます。

 

受電ではお客様が納得をしてくれなければ基本的には終話することは出来ません。

例え自分の終業時間がとっくに過ぎていても、お客様との通話が終了しなければ電話を切ることは出来ず、自分勝手に電話を切ることもできない点もストレスと言えるでしょう。

 

コールセンターに不向きな人の性格は？

コールセンターには人それぞれの性格によって向き・不向きがあります。

ここではコールセンターに不向きな人を挙げてみます。

 

コールセンターではお客様との通話によって、時にはきつい内容も含まれてきます。

中にはお客様が激怒していたり、興奮状態の場合もあります。

ですがオペレーターとしては感情的にならず常に落ち着いて対処する必要があり、業務中も冷静な判断力が求められます。

 

どんなに優秀なオペレーターであっても案内ミスをしたり苦情を受けることがあります。

毎日どのような電話がかかってくるか分からないので、1日の中で起こってしまったミスをいつまでも引きずっている訳にはいきません。

ストレスの発散方法を知っている人や、自分の感情のコントロールが上手な人はコールセンターに向いている可能性があります。

 

オペレーターとして勤務する場合、上司にはリーダーやSV・マネージャーやセンター長といった人達がいます。

勤務時はリーダーやSVと接する機会が多いと思いますが、基本的にはマニュアル等を元にしながら自分の判断で仕事をしていく事になります。

もちろん内容によっては上司にエスカレーションする事もできますが、自分で判断して行動ができない人はコールセンターが不向きな場合もあるでしょう。

 

上記でも挙げたように、コールセンターでは女性割合が多めの職場もあります。

女性が多い職場が苦手な人は立場的に仕事がしにくくなってしまう事もあるので、コールセンターが不向きな場合もあります。

 

誤解を恐れずに言えば、コールセンターのアルバイトや派遣で10年以上勤務している人は稀です。

ちょっとしたきっかけでクビになったり退職する人もいれば、人間関係で駄目になる人・クライアント側の都合で席が無くなったり、センターの統廃合によって仕事が無くなる事もあります。

もちろん中には長くオペレーターとして勤めている人もいますが、長期間コールセンター職を続けるには様々な能力が試されます。

 

口下手な人がコールセンターに向いていない訳ではありません。

ですが元々人と話すことが嫌いであったり、他人とコミュニケーションを取るのが苦手な人はコールセンターに不向きな場合もあります。

あまりにも会話を不得意とするようであれば、他の職種を検討したほうが良いかもしれません。

 

コールセンターを辞めたい？

コールセンターを辞めたいと考えている人もいるかもしれません。

確かにコールセンターでは病むような部分もあるので、辞めたいと感じる気持ちも分からない訳ではありません。

またコールセンターによっては離職率が高く、あらかじめ一定数が辞める事を見越して大量募集している場合もあるので、退職者が出ることは珍しい事ではありません。

 

コールセンターでは雇用形態が「派遣社員」のケースが多いかと思いますが、辞めたい場合には期間満了時に更新を断るか、やむ負えない事情があれば契約期間中でも辞めることができます。

そのためコールセンターを辞めたい場合には、まずは派遣会社の担当者に相談してみるようにしましょう。

またアルバイト等の期間の定めのない契約であれば、退職する2週間前には辞める意思を告げておく必要がありますが、一般常識としては1～2か月前には退職を申し出ておく事がマナーと言えます。

 

上記のようにコールセンター職に病んで辞めたいと考える人もいますが、逆にコールセンターには以下のように数多くのメリットもあります。

 

一言にコールセンターと言っても、その職場の環境は会社によって様々です。

コールセンターに病んで一度退職をした人であっても、次のコールセンターに行ってみたら意外に自分に合っていて長期で勤められたという人も多くいます。

コールセンターのデメリットばかりを考え過ぎるのではなく、やりたい仕事に積極的にチャレンジしていく事が大切なのかもしれませんね。

 

コールセンターは病む？まとめ

コールセンターの仕事が病んでしまいやすい理由について幾つか挙げてみました。

確かにコールセンターではきつい仕事もありますし、時には少し病んでしまう事もあるのかもしれません。

ですが多くのお客様との通話を通して自分も経験を積むことができますし、困った方々の悩みやトラブルを解決するやりがいのある仕事でもあります。

 

コールセンターで病むかどうかは自分の気持ち次第です。

やりたいお仕事があれば迷わず挑戦してみるのが良いかもしれませんね。

今回はコールセンターは病む？について挙げてみました。