今回はコールセンターのSVが怖いケースについて挙げてみたいと思います。

学歴や資格を問わず、採用率が高い職種でもあるコールセンター。

学生さんから主婦の方まで、派遣社員のお仕事などを中心に人気があります。

ですが多くのコールセンターで付き合いが生じるのが上司である「SV」。

コールセンターのオペレーターの中にはこのSVが怖いと感じる方もいるようです。

コールセンターのSVが怖い？

ご存じの方も多い通りコールセンターのSVというのは「スーパーバイザー」のこと。

センター内の勤怠管理やシフトの作成・エスカレーション対応やオペレーターの育成・研修など様々な業務をこなしています。

派遣社員やアルバイトとしてコールセンターに入社すると、SVやリーダーの上司とコミュニケーションを取る機会も多くなる事でしょう。

 

ですが中にはこのSVに対して「怖い」というイメージを持っている人もいるようです。

例えばSVが怖いという理由には、以下のような場合があります。

 

コールセンターと言うと、「受電数が多い」とか「お客様からのクレームがきつい」といったマイナスイメージを持つ人も多いかもしれませんが、実際にはそれ以外にもSVが怖い・リーダーと合わないという理由であったり、センター内の人間関係が上手くいかないといった事も多いものです。

働きやすい職場環境作りもSVの大切な業務の1つではありますが、SVが怖すぎて逆にオペレーターが委縮してしまい、勤務しにくくなってしまっているようなケースもあります。

そのためコールセンターではお客様対応を上手くこなすと同時に、SVやリーダーといった上司との付き合いも柔軟に考えていく必要があります。

 

コールセンターのSVが怖い理由は？

上記のように中には「SVが怖い」と口にするオペレーターさんもいます。

ですが全てのSVが最初から怖い訳ではなく、何かしらの事情があってオペレーターに冷たくあたってしまっている場合もあります。

ここではコールセンターSVが怖いと言われる理由を挙げてみます。

 

SVというのは傍から見る以上に忙しいポジションです。

オペレーター通話のモニタリングやエスカレーション・苦情対応・新人研修や教育・勤怠管理や面接など、様々な業務をこなしています。

いつもイライラしていてオペレーターに十分な対応ができていないSVは、もしかしたら忙し過ぎて既にパンクしているのかもしれません。

 

オペレーターからすれば上司ですが、コールセンターの枠組みの中ではSVは中間管理職のようなもの。

SVの上にはマネージャーやセンター長もいますし、コールセンターのクライアントもいれば他部署との連携も考えなくてはなりません。

オペレーターへの対応だけでなく部署全体のバランスを考えて行動すると、それは必ずしも各オペレーターが満足のいく対応にならない場合もあります。

 

オペレーターが困っている時、SVから指示を受けたりアドバイスを受けた経験がある人もいる事でしょう。

ですが全員が素直に言うことを聞いてくれるオペレーターばかりではありません。

注意をしてもマニュアル通りの案内をしてくれなかったり、SVの指示に従おうとしないオペレーターもいます。

SVにもストレスが溜まり、時にはオペレーターに怖い印象を与えてしまう事もあります。

 

コールセンターのSVの仕事は多岐に渡ります。

そして時にはSV自身も、自分の能力不足やスキル不足に悩んでしまう事もあります。

またオペレーターも1人1人性格や考え方が違うので、伝え方にも工夫が必要です。

特に部下の育成経験が少ないSVは、自分の思うようにオペレーターが育たないのでストレスが溜まる事もあります。

明らかにキャパオーバーの場合、退職を考えるSVもいますし、中にはオペレーター側に冷たくあたってしまう人もいるのかもしれません。

 

SVをしていると、オペレーターの気持ちが分からなくなる事があります。

例えばモニタリングしているSVからすれば「何でこんな簡単な案内ができないんだ？！」とイライラするような事であっても、オペレーターにも今までの経験に基づいたそれぞれの案内方法や考え方があります。

またアルバイトやリーダー職の経験を経てSVに昇格した人であればまだしも、他業種からいきなりSVに転職してきたような人だとオペレーターの気持ちは中々分かりにくいものです。

次第にSVとオペレーターとの間に溝が生まれ、周囲からは怖いという印象を与えてしまう事もあるでしょう。

 

上記のような特別な理由がある訳ではなく、単純に「元々怖い性格のSV」もいます。

体育会系であったり少しヤンチャな感じの人など、SVには個性的な人もいます。

個人的にはこのような人はノルマ営業・獲得系のコールセンターに多い印象。

もしこういうSVが上司にあたってしまった場合には、自分なりに立ち回り方を考えていく必要があるのかもしれません。

怖いSVとの付き合い方は？

いくらSVが怖いとは言え、上司であるからには今後も仕事上の付き合いを避けることは出来ません。

怖いSVと上手く付き合っていくにはどのような対応をすれば良いでしょうか。

考えられる点を幾つか挙げてみます。

 

オペレーターである以上は、SVの立場まで理解するのは中々難しいものです。

ですが実際にSVも多くの業務を抱えており、忙しく頭を抱えている人もいます。

そのため少しでも良いのでSV側の立場も考えてコミュニケーションを取る事も大切です。

例えば相談をする時でも「お忙しい所すみません。○○の件ですが～」といったように、相手の立場も考えて話をしましょう。

 

怖いSVとの距離を縮めるためには、仕事以外の時間にコミュニケーションを図ることも有効です。

休憩時間やアフターファイブなど、仕事を離れた時間に会話をする事でお互いの距離が近づく場合もあります。

慣れてきてSVの口から仕事の愚痴が出てきたら、気遣って同調をしてあげるのも良いでしょう。

普段の仕事の悩みからプライベートな相談まで、普段話せないような事を話してみるのも良いですね。

 

SVが怖くてよく怒られるオペレーターさんの中には、あまり上司に相談をせず独断で仕事を進めてしまう人もいます。

もしあなたに思い当たる節があれば、SVからすれば「何で相談してくれないのか？」と上司としてのプライドを傷付けてしまっているかもしれません。

そのため仕事中に分からない点があれば積極的にSVに頼って質問をしてみましょう。

コールセンターでも例外なく「ホウレンソウ（報・連・相）」は大切ですね。

 

コールセンターの中には派閥がある所もあります。

怖いSVと上手くいくには、SVと上手くいっているグループの中に入ってしまうのもアリです。

例えばSVと仲が良いベテランオペレーターや周囲のSVなど、その輪の中にうまく溶け込んでいけば怖いSVとも仲良くなれる可能性があります。

 

コールセンターでは派遣社員の方も多いかと思います。

もし自分が努力してどうしてもSVと上手くいかないのであれば、一度派遣会社側に相談をしてみるのも良いでしょう。

部署を変更してくれる場合もありますし、他の派遣先を紹介してもらえる場合もあります。

自分だけで悩まずにまずは担当者に相談をしてみるようにしたいですね。

 

コールセンターのSVが怖いまとめ

コールセンターのSVが怖いケースについて幾つか挙げてみました。

確かにSVの中には、怖い人や怒りっぽい性格の人もいます。

ですがオペレーターとSVは身近な距離で接するため、付き合いを避けて仕事をするのは難しいものです。

自分なりに怖いSVとの付き合い方を考え、働きやすい職場環境を作っていくようにしたいですね。

今回はコールセンターのSVが怖い？について挙げてみました。